صاحب یک شرکت نظافتی کار را تمام می کند و گوشی خود را چک می کند. سه تماس بی پاسخ، دو ایمیل کوتاه و یک پیام از یک وب سایت زمانی که او در محل کار بود دریافت شد. یک فرد یک تخمین دوره ای برای نظافت دفتر می خواهد. دیگری نیاز به خدماتی دارد که شرکت ارائه نمی دهد. یک سوم قبلاً در جای دیگری رزرو کرده اند زیرا هیچ کس به یک سؤال ساده در مورد در دسترس بودن پاسخ نداده است.
برای یک کسب و کار خدمات کوچک، پشتیبانی مشتری و فروش اغلب در یک مکالمه اتفاق می افتد. قبل از درخواست قرار ملاقات، مردم می پرسند که شرکت کجا کار می کند، بازدید شامل چه مواردی است و رتبه بندی ها چگونه تنظیم می شود. پاسخ به موقع به این سؤالات می تواند تصمیم گیری برای ادامه کار را برای مشتری آسان تر کند.
وب سایت چت بات می تواند برخی از آن مبادلات اولیه را با استفاده از اطلاعات مورد تایید کسب و کار انجام دهد. می‌تواند خدمات را توضیح دهد، جزئیات مفید را جمع‌آوری کند و بازدیدکنندگان را به درخواست قرار ملاقات هدایت کند. نتیجه بستگی به این دارد که چقدر مکالمه به دقت به کاری که شرکت انجام می دهد متصل است.
با سوالات پشت تماس از دست رفته شروع کنید
یک تماس بی پاسخ به مالک می گوید که شخصی سعی کرده است وصل شود. به ندرت توضیح می دهد که فرد چه می خواست. پست صوتی که می گوید “لطفاً با من تماس بگیرید” تیم را از ابتدا ترک می کند.
یک بحث کوتاه در وب سایت ممکن است زمینه بیشتری را فراهم کند. کسی که در مورد تمیز کردن پنجره می پرسد می تواند توضیح دهد که ملک خانه است یا دفتر، در چه محله ای قرار دارد و چه زمانی کار مورد نیاز است. این جزئیات به کارکنان کمک می کند تا یک پاسخ مفید را آماده کنند.
نقطه شروع باید پرس و جوهای واقعی شرکت باشد. سوالاتی را که از طریق تماس‌ها، فرم‌های تماس و ایمیل وارد می‌شوند، مرور کنید. مشخص کنید که کدام یک پاسخ های ثابت دارند و کدام یک برای ارزیابی وضعیت نیاز دارند.
توضیحات سرویس روتین کاندیدای خوبی برای اتوماسیون هستند. سؤالاتی که نیاز به تأیید، مذاکره یا تصمیم گیری در مورد یک درخواست غیر معمول دارند باید به کارکنانی ارجاع داده شوند که زمینه کافی برای مفید ساختن آن مکالمه دارند.
قبل از درخواست اطلاعات تماس، خدمات را توضیح دهید
بازدیدکنندگان اغلب قبل از به اشتراک گذاشتن شماره تلفن به اطلاعات اولیه نیاز دارند. درخواست جزئیات تماس در ابتدا می تواند یک سوال ساده را به یک مبادله فروش ناخواسته تبدیل کند.
یک دستیار مفید ابتدا خدمات موجود و شرایط منتشر شده آنها را توضیح می دهد. یک شرکت محوطه سازی می تواند چمن زنی معمولی را از نظافت فصلی و نصب باغ جدا کند. یک استودیوی عکاسی می‌تواند تفاوت‌های بین جلسه پرتره و پوشش رویداد را توضیح دهد.
توضیحات واضح به افراد کمک می کند تا خدمات مناسب را شناسایی کنند. آنها همچنین تعداد سوالاتی را که کارکنان نمی توانند انجام دهند را کاهش می دهند. اگر شرکتی املاک مسکونی را تمیز کند اما کار صنعتی را نپذیرد، تشخیص این مرز باید آسان باشد.
پس از اینکه شخصی درخواست قیمت یا پاسخ به تماس کرد، دستیار می تواند جزئیات مورد نیاز برای این منظور را بپرسد. توضیح دهید که بعداً چه اتفاقی می افتد تا بازدید کننده بفهمد که چرا اطلاعات جمع آوری می شود و چه کسی پاسخ خواهد داد.
منطقه خدمات را زودتر بررسی کنید
مکان می تواند تعیین کند که آیا یک درخواست قابل اجرا است یا خیر. یک تکنسین سیار، برقکار یا خدمه نظافت ممکن است به مجموعه خاصی از محله ها، شهرها یا کدهای پستی خدمات ارائه دهد.
بازرسی زودهنگام منطقه خدمات باعث صرفه جویی در زمان برای هر دو طرف می شود. همچنین به دستیار اجازه می‌دهد تا هزینه‌ها یا محدودیت‌های ارسال شده را قبل از اینکه کسی به درخواست خود ادامه دهد توضیح دهد.
قوانین پایه باید مشخص باشد. «خدمت به منطقه بزرگ مترو» ممکن است زبان تبلیغاتی مناسبی باشد، اما می‌تواند یک سیستم مکالمه را در مورد یک حومه دوردست حدس بزند. محدودیت های پوشش واقعی و نحوه رسیدگی به استثنائات را مستند کنید.
هنگامی که یک مکان خارج از منطقه استاندارد است، دستیار باید روند مشخص شده شرکت را دنبال کند. این ممکن است توضیح دهد که کارکنان باید درخواست را بررسی کنند. فقط به این دلیل که آدرس روی نقشه نزدیک به نظر می رسد یا شبیه به نام یک شهر تحت پوشش است، نباید خدمات ارائه دهد.
سوالاتی بپرسید که به کسی کمک کند تا تخمین بزند
یک پرس و جو مفید شامل جزئیاتی است که بر کار تأثیر می گذارد. این جزئیات بر اساس تجارت متفاوت است. نقاش ممکن است به ابعاد تقریبی اتاق و شرایط سطح نیاز داشته باشد. نظافتچی ممکن است به اندازه ملک و نوع خدمات درخواستی نیاز داشته باشد. مشاور ممکن است به هدف پروژه و برنامه برنامه ریزی شده نیاز داشته باشد.
فقط بپرسید که تیم واقعاً از چه چیزی استفاده خواهد کرد. یک پرسشنامه طولانی می تواند برای کسی که هنوز در حال تصمیم گیری در مورد مناسب بودن کسب و کار است دلسرد کننده باشد.
ترتیب سوالات نیز مهم است. ایجاد سرویس و مکان در ابتدا ممکن است نشان دهد که سؤالات بیشتر غیر ضروری هستند. هنگامی که به کارکنان کمک می کند تا برای ارزیابی یا مشاوره آماده شوند، اطلاعات دقیق تر ممکن است دنبال شود.
اجازه عدم قطعیت را بدهید. صاحب خانه ممکن است متراژ مربع اتاق یا شماره مدل تجهیزات را نداند. دستیار می تواند ثبت کند که جزئیات در دسترس نیست و توضیح دهد که آیا کارکنان می توانند بعداً آن را روشن کنند. حدس زدن یک فرم منظم تر، اما یک پرس و جو ضعیف تر تولید می کند.
توضیحات قیمت را مرتبط با شرایط آنها نگه دارید
مردم می پرسند “هزینه آن چقدر است؟” وقتی شرکت قیمت ها را منتشر می کند، سزاوار یک پاسخ آموزنده است. این می تواند بسته ثابت، نرخ ساعتی، حداقل هزینه بازدید یا قیمت اولیه مستند باشد.
دستیار باید شرایط مربوط به مبلغ را رعایت کند. قیمت شروع یک سرویس استاندارد نباید به یک پیشنهاد ثابت برای کارهای پیچیده تبدیل شود. مواد، مسافرت، نیروی کار اضافی و شرایط محل ممکن است بر دامنه نهایی تأثیر بگذارد که شرایط شرکت حکم کند.
هنگامی که کسب و کار به برآورد نیاز دارد، توضیح دهید که این برآورد چگونه کار می کند. بازدیدکنندگان ممکن است بخواهند بدانند که آیا برآوردها رایگان است، آیا بازدید در محل مورد نیاز است یا خیر، و چه زمانی پیشنهاد کتبی ارائه خواهد شد.
از محدوده های ساختگی که فقط برای پاسخ دادن به سوال در نظر گرفته شده است خودداری کنید. توضیح صادقانه در مورد فرآیند مناقصه به مشتریان این امکان را می دهد که بدون ایجاد وعده قیمتی که شرکت باید بعداً آن را تنظیم کند، اقدام کنند.
رزرو درجه بندی را از رزرو کار جدا کنید
یک جلسه می تواند چندین چیز در تجارت خدمات داشته باشد. این می تواند یک مشاوره، ارزیابی ملک یا بازدید از خود تعمیرگاه باشد. این تمایز باید قبل از انتخاب زمان توسط مشتری مشخص باشد.
یک دستیار متصل به یک سیستم زمان‌بندی می‌تواند بازدیدکنندگان را از طریق انواع قرارهای موجود راهنمایی کند. متن آن باید آنچه را که سیستم تأیید کرده است منعکس کند. ارسال زمان‌های ترجیحی رزرو را ایجاد نمی‌کند مگر اینکه فرآیند رزرو واقعاً آن را تضمین کند.
کارکنان نیز باید محدودیت های تقویم را در نظر بگیرند. یک شکاف باز لزوماً به این معنی نیست که یک تیم با تجهیزات لازم می تواند یک کار خاص را انجام دهد. قرار ملاقات های تخمینی ممکن است به صورت آنلاین ساده تر از کارهای پیچیده ای باشد که نیاز به هماهنگی کارکنان دارد.
کسب و کار در حال بهبود است خدمات مشتری از طریق مکالمات خودکار باید تصمیم بگیرد که دقیقاً کدام رزرو می تواند بدون بررسی ادامه یابد. این راه حل انتظارات مشتری را مطابق با توانایی شرکت در ارائه نگه می دارد.
پاسخ های بعد از ساعت کاری را صادقانه و مفید بیان کنید
شخصی که شبانه از یک وب سایت خدمات بازدید می کند ممکن است در حال تحقیق در مورد یک پروژه آینده باشد یا امیدوار به کمک فوری باشد. دستیار باید این انتظارات را با استفاده از ترتیبات عملیاتی واقعی کسب و کار تشخیص دهد.
برای سؤالات معمول، او می تواند خدمات را توضیح دهد و درخواستی را برای روز کاری بعد جمع آوری کند. بازدیدکننده باید بداند که کارکنان معمولاً چه زمانی پاسخ می دهند و آیا پیام ها خارج از ساعات کاری پیگیری می شوند یا خیر.
وب سایتی که 24/7 در دسترس است ثابت نمی کند که این شرکت خدمات 24/7 ارائه می دهد. از سخنانی که حاکی از آن است که کارگری در راه است یا زمانی که هیچ اقدامی انجام نشده است به تیم واکنش اضطراری اطلاع داده شده است، خودداری کنید.
کسب‌وکار باید نحوه ارسال درخواست‌های فوری را تأیید کند. دستیار باید از دستورالعمل های تماس تعیین شده استفاده کند و از توصیه های فنی بداهه اجتناب کند. توضیح واضح در مورد در دسترس بودن مفیدتر از زبان اطمینان بخشی است که توسط فرآیند استخدام یا ارجاع شرکت پشتیبانی نمی شود.
به مشتریان فعلی مسیر خود را بدهید
مشتری بازگشته می تواند در مورد بازدید آتی، فاکتور یا کاری که قبلاً انجام شده است، با شرکت تماس بگیرد. ارسال این فرد از طریق پرسشنامه مشتری جدید اتلاف وقت است.
یک انتخاب ساده برای باز کردن می‌تواند تعیین کند که آیا کسی خدمات جدیدی می‌خواهد یا در یک قرار قبلی کمک می‌کند. از آنجا، دستیار می تواند فرآیند تماس مناسب را توضیح دهد یا مشتری را به یک سیستم حساب مستقر هدایت کند.
تغییرات در قرار ملاقات باید مانند رزروهای جدید تلقی شود. ذخیره یک درخواست زمان‌بندی مجدد با به‌روزرسانی موفقیت‌آمیز تقویم متفاوت است. مشتری نیاز به تایید دقیق از آنچه اتفاق افتاده است.
شکایات و درخواست برای اقدام اصلاحی نیز باید به دست یک کارگزار برسد. درخواست از مشتری برای توضیح مختصر مشکل می تواند کمک کننده باشد، اما پیشنهادات خودکار تکراری می تواند در صورت نیاز به راه حل کارکنان، مبادله را ناامیدتر کند.
نمایش را برای تیم مفید کنید
اگر کسی نداند به کجا می رود، جمع آوری سؤالات ارزش محدودی دارد. تصمیم بگیرید که چه کسی درخواست‌های جدید را دریافت می‌کند، چگونه آنها را سازماندهی می‌کند، و وقتی اطلاعات ناقص است، کارکنان باید چه کاری انجام دهند.
یک خلاصه مفید ممکن است شامل خدمات درخواستی، مکان، زمان ترجیحی و روش تماس باشد. باید آنچه را که مشتری واقعاً گفته است از هر تفسیری که سیستم انجام می دهد متمایز کند.
فرآیند تحویل به اندازه مکالمه مهم است. آزمایش کنید که درخواست‌ها به مقصد صحیح می‌رسند و کارکنان می‌توانند در طول روز کاری عادی به آنها دسترسی داشته باشند. یک صندوق ورودی بدون پاسخ می تواند نسخه دیگری از یک پست صوتی از دست رفته باشد.
پیگیری باید به درخواست بازدیدکننده پاسخگو باشد. کسی که درخواست پیشنهاد می کند باید برای آن پیشنهاد پاسخی دریافت کند. بازاریابی اضافی باید از ترجیحات و فرآیندهای ارتباطی فردی یک کسب و کار پیروی کند، نه اینکه توسط یک پرس و جوی معمول خدمات تلویحا شود.
کیفیت درخواست ها و پاسخ ها را اندازه گیری کنید
تماس‌های بیشتر به‌طور خودکار به معنای کسب‌وکار سودآورتر نیست. بررسی کنید که آیا دستیار به مشتریان مناسب کمک می کند تا به مرحله بعدی برسند و آیا کارکنان می توانند به طور موثر پاسخ دهند.
کامل بودن سؤالات، تعداد خارج از حوزه خدمات و سؤالاتی را که مشتریان هنوز باید تکرار کنند، مقایسه کنید. قرار ملاقات های تخمینی تایید شده را جدا از درخواست هایی که فقط ارسال شده اند دنبال کنید.
نمونه مکالمات را به طور منظم بخوانید. به دنبال توضیحات قیمت نامشخص، توضیحات نادرست خدمات، و موقعیت‌هایی باشید که دستیار باید تماس را زودتر به یک انسان منتقل می‌کرد. هنگامی که شرکت بسته ها، مناطق تحت پوشش یا رویه های استخدام را تغییر می دهد، اطلاعات خود را به روز کنید.
برای یک کسب و کار خدماتی، یک چت ربات مفید خدمات مشتری، اولین مکالمه را آسان‌تر می‌کند. مشتریان بالقوه می آموزند که آیا شرکت نیازهای آنها را برآورده می کند یا خیر، و کارکنان اطلاعات کافی برای برداشتن گام بعدی به دست می آورند. پاسخ های دقیق و ردیابی قابل اعتماد این راحتی اولیه را به یک رابطه کاری بهتر تبدیل می کند.
